28 luglio 2006

Il grande effetto del CRM nel Business to Business

Parliamo di CRM nel Business-to-Business (BtoB), con un nuovo articolo di A. Hughes (mailto:Dbmarkets@aol.com) su una strategia CRM e relativo calcolo del Lifetime Value (LTV) per un'ipotetica, ma realistica azienda industriale.

Il primo elemento interessante e' l'uso di un sito web per diminuire i costi di vendita - vendita diretta o tramite distributori - e personalizzare il servizio al cliente, costruendo quindi la fedelta'.I costi del sito web (e di altri strumenti come l'Integrated Account Management, e un programma di comunicazioni) sono ovviamente computati nel LTV.

L'altro elemento interessante e' la segmentazione dei clienti per tipo di industria: nell'esempio si vede che a fatturati elevati, possono corrispondere bassi LTV. Viene anche proposta la segmentazione piu' classica per clienti Platino, Oro fino ai clienti Piombo, quelli che fanno perdere soldi.

Infine, per quanti di voi sono interessati agli aspetti piu' tecnici del CRM, c'e' il calcolo del Tasso di Sconto (usato per calcolare il LTV) che, nel BtoB, e' piu' complesso del solito.Infatti bisogna tener conto dei termini di pagamento (piu' stretti sui nuovi clienti, piu' dilazionati sui clienti acquisiti), del conseguente Fattore di Rischio (che tende a diminuire sui clienti acquisiti) ed eventualmente del ciclo di riacquisto pluriennale. Rimando all'articolo per la spiegazione dettagliata.

Ma, ovviamente, l'aspetto piu' interessante sono i risultati: in questo esempio l'azienda investe 7 milioni di dollari in tre anni per ottenerne 56 di profitti derivanti dalle attivita' di CRM!

REFERENCE
Using Lifetime Value in Business to Business Marketing

2 Comments:

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