13 luglio 2006

Il CRM e' il marketing per Paperino

Questo nuovo articolo tratta di un concetto "filosofico" alla base del CRM: la differenza tra Transaction Buyer e Relationship Buyer.

I Transaction Buyer non sono fedeli e cercano sempre e solo il miglior affare possibile, passando senza problemi da un'azienda all'altra. I Relationship Buyer cercano un fornitore di cui possano fidarsi: buoni prodotti, giusti prezzi, supporto post vendita.

Un'azienda che voglia puntare sul CRM deve puntare sui Relationship Buyer, naturalmente. Ma deve farlo fin dall'acquisizione: le offerte speciali attirano sicuramente i Transaction Buyer e alla fine il ritorno dell'investimento e' negativo.

La buona e inaspettata notizia - secondo una ricerca Mercer Consulting - e' che, almeno per hotel, stazioni di servizio e negozi di alimentari - tra il 70 e l'85% dei clienti sono Relationship Buyer.

Strano? Logico se ci si pensa bene: il Relationship Buyer e' un cliente pigro, abitudinario, che non vuole dedicare troppo tempo della sua vita a scegliere un fornitore. Se e' soddisfatto della nostra offerta, tende a non cambiare. Non e' cosi' la maggioranza di noi?

Insomma, in giro non ci sono meno zio Paperone e piu' Paperino di quanto le tradizionali strategie di marketing facciano pensare. E il CRM e' un modo di fare marketing piu' "naturale", piu' "umano" ripetto ai sistemi tradizionali che ipotizzano un cliente sempre teso a cercare il prezzo migliore.

Per il successo del vostro CRM, cercate i pigri.

REFERENCE
Why Customer Leave And What You Can Do About It

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