13 luglio 2006

LTV, la sigla più importante del CRM

Come valutare se il vostro programma di Crm puo' avere successo? Risposta: con il calcolo del Lifetime Value (LTV).

E il bello e' che possiamo misurarlo, come simulazione, prima di investire realmente nel programma. Il LTV misura i profitti futuri di un gruppo di clienti, a partire dal loro comportamento d'acquisto.

Per calcolare il LTV abbiamo bisogno di un database clienti che contenga lo storico dei loro acquisti. Poi, con Excel, possiamo realizzare una tabella LTV, utilizzando alcuni indicatori ricavati dal database clienti.

Il piu' importante e' il Retention Rate (RR): indica la percentuale di clienti rimasti attivi da un anno all'altro. Il profitto totale (pari al fatturato totale meno i costi variabili totali) va moltiplicato per il "tasso di sconto": stiamo infatti calcolando un profitto futuro. Il valore scontato va poi ripartito per il numero di clienti iniziale: il risultato e' il LTV.

Naturalmente questo calcolo va effettuato per piu' di un periodo: in ciascuno dovete considerare solo i clienti rimasti dal periodo T1 (il RR in azione!) e osservare il variare del LTV. Ecco allora come misurare i risultati del nostro programma di Crm: - se il LTV aumenta, il programma funziona - se il LTV cala, dobbiamo rivedere la vostra strategia.

REFERENCE
How Lifetime Value is Used to Evaluate Customer Relationship Management

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