13 luglio 2006

Il bello dell'80%

Probabilmente, molti di voi la conoscono: l'80% dei profitti proviene dal 20% dei clienti.

Queste percentuali possono variare leggermente (ho esperienza personale, nella GDO, le percentuali sono più tipo 35%-65%), ma spiegano un fatto assolutamente vero, concreto: la maggioranza dei vostri clienti non vi fa guadagnare e sicuramente un bel po' di clienti vi fanno perdere denaro(non è facile da digerire: circa un mese fa dicevo queste cose a un grosso retailer internazionale e vedevo facce attonite e quasi imbarazzate).

Nel suo articolo, il maestro Arthur Hughes propone una tesi cristallina: perché investire in un programma CRM sul 100% dei clienti? Investite solo sul 20% di clienti che vi porta l'80% dei profitti. In questo modo risparmiate i 4/5 dell'investimento, senza diminuire significativamente il ROI. Anzi, questa strategia può essere tutta la differenza tra un programma CRM di successo e un fallimento (dannoso per l'azienda e per le carriere).

Ma Hughes suggerisce di applicare la regola anche al contrario: accettate di ottenere l'80% dei risultati e potrete fare la differenza tra fallimento e successo del vostro programma di CRM.Ancora una volta, Hughes mostra che il CRM è soprattutto pragmatismo, buon senso e risultati concreti e misurabili.

Forse è per questo che in Italia stenta a decollare?

REFERENCE
The Beauty of 80%

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