Come i call center sono diventati strategici

I moderni strumenti di contatto con il cliente (call center, email, web) semplificano o complicano la gestione della customer loyalty? Paradossalmente, sembra che la complichino. Ma c'e' poco da fare: il mondo e' cambiato con Internet.

Internet e l'apertura del "dialogo" con il cliente ha introdotto due fattori che complicano la vita alle aziende:a) i clienti di aspettano di poter contattare l'azienda quando e come pare lorob) si sono moltiplicate le opportunita' di fare figuracce.

Le aziende non possono pero' tornare a chiudere i canali di comunicazione: ricerche dimostrano che la customer loyalty e' oggi direttamente correlata alle possibilita' di interagire con l'azienda.
Bisogna invece rendersi conto che la gestione dei contatti con i clienti e' un elemento strategico.

E che il personale dei nostri call center (meglio se integrati: telefono e Internet) sta diventando la punta avanzata delle truppe aziendali nella guerra per la customer loyalty.

Questo significa dare loro strumenti e addestramento adeguati all'importanza e alla difficolta' del compito.

In particolare, la gestione dell'email (e del contatto via web/chat) e' destinata a raddoppiare nel prossimo anno (Forrester). Occorrono sistemi CRM dotati di messaggi preconfezionati e knowledgebase di info aziendali con cui realizzare risposte veloci e soddisfacenti. E trasversali ai canali di interazione con il cliente.

Nel CRM, il customer service non e' importante. E' tutto.