14 luglio 2006

Ritorno dell'investimento: ROI, Profitability e LTV

La cosa piu' importante del CRM? Sicuramente il ritorno dell'investimento: se non ci guadagnate, perche' farlo? Ne ho parlato nel primo post di questo blog; torno sull'argomento per mostrare le differenze tra ROI, Profitability e LTV.
  1. ROI - Il ROI misura i risultati delle campagne di marketing. Investimento X, profitto Y, ROI = (Y - X)/X. Il ROI e' semplice da misurare, ma nel CRM puo' essere fuorviante. Infatti un'attivita' di acquisizione clienti avra' facilmente ROI negativo, ma poi i clienti possono risultare profittevoli nel nel medio periodo.
  2. Profitability - Usata tipicamente dalle banche, misura il profitto che un cliente porta in un periodo di tempo (es: anno) a fronte di un "portfolio di prodotti" definito. Rispetto al ROI, aiuta di piu' a ragionare in termini di CRM, portando il focus sul cliente. Il problema e' che misura solo le performance "statiche" del cliente, mentre il CRM mira a far aumentare il valore del cliente nel tempo.
  3. LTV - Per misurare l'aumento di valore del cliente nel tempo, bisogna usare il Lifetime Value (LTV), il vero indicatore del ROI di un progetto CRM. Ma e' anche lo strumento per definire la strategia di CRM, simulando i risultati prima di iniziare. E' un calcolo piu' complesso, ma si puo' fare con Excel: provate a calcolare il Lifetime Value dei vostri clienti, con le nostre tabelle LTV.

REFERENCE
ROI, Profitability and Lifetime Value

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