15 luglio 2006

IDIC, la strategia operativa del CRM

Dopo le 4P di Kotler e l'AIDA del Direct Marketing, anche il CRM ha la sua brava sigla: IDIC.
(A dire il vero - e voi lo sapete - c'e' un'altra sigla che noi consideriamo fondamentale: LTV)

IDIC e' una sigla inventata dal Peppers & Rogers Group per ricordarsi cosa fare in una strategia operativa di CRM.

I = Identify - Identificate i vostri clienti. Se non potete identificarli, niente CRM. Identificarli significa poter registrare chi sono e cosa fanno su un database. Nel BtoB e' relativamente facile, nel BtoC ci vuole una loyalty card o analogo sistema

D = Differentiate - Differenziate tra clienti profittevoli e no. Ci sono i clienti molto profittevoli (20%), quelli mediamente profittevoli (altro 20%) che vanno fatti "crescere", e la massa dei clienti poco o nulla profittevoli che vanno... abbandonati!

I = Interact - Interagite con i vostri clienti. Con tutti i mezzi: email, web, pubblicita' interattiva, call center, posta, eventi. E chiedete feedback: il CRM e' una strada a due sensi

C = Customize - Personalizzate la comunicazione e i prodotti, secondo le esigenze dei vostri clienti. La fase conclusiva, il vero marketing 1to1.

Ma se gia' mettete in atto le prime 3 fasi, siete promossi (troppe aziende dimenticano la fase "D" e qualcuna si ferma addirittura alla prima fase!)

Consigliamo la lettura del white paper di Peppers & Rogers Group che tratta dell'IDIC ed e' una chiara introduzione alle strategie di CRM. Per chi vuole approfondire, c'e The One to One Fieldbook (disponibile anche in italiano), vero manuale operativo del 1to1 marketing.

REFERENCE
The One to One Fieldbook

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